L’e-réputation a-t-elle un réel impact sur l’activité de votre entreprise ? Comment pouvez-vous la maîtriser ? On vous dit tout !
Souvent négligée par les entreprises, l’e-réputation est pourtant un vecteur de croissance à entretenir. Selon une étude de l’IFOP, 80 % des Français déclarent se renseigner sur Internet avant d’acheter un produit ou un service, 88 % des internautes consultent les avis des autres consommateurs.
L’e-réputation dépend de votre visibilité sur le web et des informations visibles sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis en ligne, les moteurs de recherche et le référencement local. Elle vous permet de mieux vous vendre et de mettre en confiance vos prospects. Cette identité numérique peut être une arme de persuasion ou de dissuasion massive. À ne pas confondre avec l’image de marque qui, bien que ce soit deux notions complémentaires, renvoie à l’aspect affectif du prospect ou du client, et nécessite de maîtriser les éléments exposés au public (logo, slogan, identité visuelle, storytelling…). L’e-réputation est issue du contenu que vous affichez volontairement sur le web, mais aussi du contenu que vous ne pouvez pas maîtriser, comme les commentaires sous posts sur les réseaux sociaux ou encore les avis et notes sur les plateformes tierces.
Les enjeux de l’e-réputation ?
Pour obtenir des renseignements et connaître une entreprise, le premier réflexe du consommateur est de chercher des informations sur internet. Nous avons tendance à faire confiance aux avis et aux données que nous pouvons trouver sur la toile, et c’est à ce moment précis que l’e-réputation entre en jeu. Le fait d’avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur internet se ressent, et peut impacter la crédibilité de votre entreprise.
L’e-réputation en quelques chiffres
“90 % des consommateurs ayant consulté des avis clients en ligne avant un achat, déclarent que les avis positifs ont influencé leur décision, contre 86 % pour les avis négatifs” selon Dimensional Research.
“Les entreprises risquent une baisse de l’activité de 22 % lorsque les clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche” selon Net offensive.
“51 % des cadres supérieurs pensent que le risque de réputation devrait être abordé en Comité de Direction, mais le sujet est réellement abordé dans 15 % des entreprises” selon SEMJI.
Les risques d’une mauvaise e-réputation
Dénigrement de la marque, rumeurs, manque de contrôle des informations diffusées ou encore “bad-buzz”, les conséquences peuvent à terme avoir un réel impact sur votre chiffre d’affaires si votre e-réputation n’est pas maîtrisée. La visibilité sur la toile n’est pas sans risque, car elle peut être bonne comme mauvaise, et peut parfois véhiculer des valeurs qui ne sont pas celles souhaitées. Il est préférable d’accepter son erreur et de profiter de votre droit de réponse pour corriger les informations erronées. Par ailleurs, en cas de retours négatifs, il est d’autant plus important de répondre à ces commentaires, plutôt que de les effacer, au risque d’ajouter de l’huile sur le feu.
Vous ne pouvez pas contrôler directement votre e-réputation, en revanche, vous pouvez tout mettre en oeuvre pour la gérer au mieux.
Avant cela, vous devez prendre conscience et comprendre des tenants et aboutissants. Un des aspects essentiels à comprendre est que préserver une bonne image sur la toile engendre un énorme retour sur investissement. En effet, créer un lien de confiance entre votre entreprise et vos clients/prospects favorise une image positive et valorise le capital de votre entreprise. C’est un cercle vertueux : plus vous développez un climat de confiance en toute transparence, plus votre réputation sera positive. En cas de communication de crise, votre entreprise rebondira plus facilement avec des bases solides et un contexte bienveillant.
Par la suite, vous devez prêter une attention particulière aux avis clients qui sont devenus des éléments décisifs dans le parcours d’achat. Comme nous l’avons dit précédemment, les consommateurs n’hésitent plus à donner leur avis sur la toile, qu’il soit positif ou négatif.
Enfin, ayez un œil sur votre e-réputation en tapant régulièrement le nom de votre entreprise dans les moteurs de recherche. Cela vous permettra de “saisir” l’image que vous reflétez aux yeux des potentiels clients. Pour vous aider à contrôler votre e-réputation, Google a mis en place un outil de veille intitulé “Ma présence sur le web” qui vous prévient lorsqu’un internaute mentionne votre nom, votre adresse mail ou toutes autres données vous concernant.
Quelques outils gratuits et payants pour mesurer votre e-réputation
Outils gratuits : Google Alerte, Truspilot ou Capterra
Outils payants : Hootsuite, Mention ou Alerti
Ce qu’il faut retenir
En bref, l’e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent l’entreprise, mais également et surtout des avis, notes et commentaires laissés par vos clients sur le web pouvant influencer l’opinion de vos prospects. Cette dernière est la première étape de la construction d’une relation de confiance avec les internautes. Vous serez surpris d’apprendre à quel point prendre soin de votre e-réputation est devenu un critère indispensable.